【お客さま本位の業務運営方針】
【原則１】
有限会社堀場総合保険事務所（以下ほりばほけん）は、お客さまに喜んでご満足頂けるために、常にお客さまの立場で業務遂行できるよう「お客さま本位の業務運営方針」を策定致しました。
ほりばほけんは金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて保険・その他サービスを通じてお客さまをしっかりお守りすること、その結果として「地域に根ざし皆さまに選ばれ続けるほりばほけん」の実現に向けて業務運営に努めてまいります。
ほりばほけんは金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて保険・その他サービスを通じてお客さまをしっかりお守りすること、その結果として「地域に根ざし皆さまに選ばれ続けるほりばほけん」の実現に向けて業務運営に努めてまいります。
１、【原則２】「お客さまの最善の利益の追求」
お客さまのご期待にいつでも応えられるように お客さまの立場に立って前向きな考えと姿勢で 知識や能力の向上に努めます
【主な具体的行動】毎月の社内会議において取り組み状況とKPIの進捗状況を確認し、進捗が思わしくない場合は原因を分析、改善策を協議して次の活動に繋げるPDCAを図る。
２、【原則３】「利益相反の適切な管理」
お客さまにご満足頂けているか お客さまの声やヒヤリハットを積極的に収集し 改善点がないかを振り返りながら業務を進めます
【主な具体的行動】お客さまの声・ヒヤリハットを受付簿に記録し、毎月の社内会議において協議・分析し、お客さまサービス品質の向上に繋げていくPDCAを図る。
３、【原則４】「手数料等の明確化」
投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担頂く費用等に関する情報をお客さまへ提供します
【主な具体的行動】①保険会社オペレーターより契約者へのモニタリング、理解の確認を行うことで、お客さまへの提供状況を確認しお客さま対応を徹底します。②変額保険契約者には、年に一度お客さまフォローガイドブック・チェックシートに沿って、適合性の確認を行います。
４、【原則５】「重要な情報の分かりやすい提供」
保険の素晴らしい知恵や働きを分かりやすく社会に広げ お客さまの取り巻くリスクを考え 保険商品付帯のサービスを駆使したり 保険以外の情報や専門家のネットワークサービスを提供するなど 工夫した保険営業で社会的向上を目指します
【主な具体的行動】①自動車保険お手続きの時に、お客さまの声を多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届く事をお伝えし、お客さまアンケートの回答を依頼致します。アンケートの内容を踏まえてお客さまの理解度を把握し、更に理解度が高まるよう分かりやすい説明に努めます。②高齢のお客さまに対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、手順書に沿って対応した内容を記録に残す事で今後のお客さま対応に活用します。③お客さまへ満期１～２か月前頃にご案内し、原則保険始期20日前までにご提案する事で、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
５、【原則６】「お客さまにふさわしいサービスの提供」
お客さまにふさわしい個々のコンサルティングを基本とし 意向把握・確認を十分に行ない ご満足頂ける情報や商品を提供していきます
【主な具体的行動】①火災保険の新規契約や更新の際には、リスクマップを用いてお客さまの地域のリスクを説明し、それについてお客さまのご意向を把握・確認しながら災害を想定した場面に備えて地震保険をセットでご提案する。②「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取り組み内容（P)の確実な実行（D)のため、毎月の全体会議で取り組み状況とＫＰＩの進捗状況を確認し（Ｃ）、進捗が思わしくないものは原因分析し、改善策を協議して次の活動に繋げます（Ａ）。
６、【原則７】「従業員に対する適切な動機づけ枠組み等」
仲間を家族と捉え お客さまの喜びを分かち合うために役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため コンプライアンス意識を高め 商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社として仕組み作りに取り組みます
【主な具体的行動】コンプライアンス研修を毎月1回実施致します。実施記録を残し、やむを得ず欠席者があった場合は補講を行い、役職員全員が受講・習得する事と致します。
【「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを評価するための指標「KPI」の公表について】
（＊1：KPIとはKey Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。）
金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、弊社が常にお客さまの立場で業務遂行できるように策定した「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを、客観的に評価できるようにするための成果指標「KPI」を設定します。
