お客様本位の業務運営方針・KPI

【お客さま本位の業務運営方針】

有限会社堀場総合保険事務所(以下ほりばほけん)は、お客さまに喜んでご満足頂けるために、常にお客さまの立場で業務遂行できるよう「お客さま本位の業務運営方針」を策定致しました。
ほりばほけんは金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて保険・その他サービスを通じてお客様をしっかりお守りすること、その結果として「地域に根ざし皆さまに選ばれ続けるほりばほけん」の実現に向けて業務運営に努めてまいります。

1、「お客さまにふさわしいサービスの提供」

お客さまにふさわしい個々のコンサルティングを基本とし 意向把握・確認を十分に行ない ご満足頂ける情報や商品を提供していきます

2、「お客さまの最善の利益の追求」

お客さまのご期待にいつでも応えられるように お客さまの立場に立って前向きな考えと姿勢で 知識や能力の向上に努めます

3、「利益相反の適切な管理」

お客さまにご満足頂けているか お客さまの声を積極的に収集し 改善点がないかを振り返りながら業務を進めます

4、「地域社会への貢献」

仕事を通じて地域社会のお役に立ち 信頼を築いて地域に絶対必要な存在になります

5、「重要な情報の分かりやすい提供」

保険の素晴らしい知恵や働きを分かりやすく社会に広げ お客さまと取り巻くリスクを考え 保険以外の情報や専門家のネットワークサービスを提供するなど 工夫した保険営業で社会的向上を目指します

6、「従業員に対する適切な動機づけ枠組み等」

仲間を家族と捉え お客さまの喜びを分かち合い 関わるみんながより幸せになれる企業を実現します

【「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを評価するための指標「KPI」の公表について】

(*1:KPIとはKey Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。)

金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、弊社が常にお客さまの立場で業務遂行できるように策定した「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合いを、客観的に評価できるようにするための成果指標「KPI」を設定します。

1、ご契約手続きにおけるお客さまアンケートの回答率とNPS

お客様にふさわしい商品やサービスの提供ができているかお客様の満足度を測ります。
(*2:NPSとはNet Promoter Scoreの略で顧客ロイヤルティを測る指標です。)
・回答率20%以上 ・NPS 70P以上

2、多種目販売の推進

お客さまの最善の利益を追求するために、より多くの情報や商品をご案内しながらお客さまのリスク管理がしっかり出来ているかを測ります。
・多種目販売率 個人30%以上 法人50%以上

3、コンプライアンス研修の実施

お客さまの声を積極的に収集し、弊社の業務に改善点がないか振り返り研修を行います。
・コンプライアンス研修 毎月1回(年間12回)

4、経常利益の追求

仕事を通じて社会に必要な存在となり、納税することによって地域貢献を測ります。
・経常利益率(経常利益/売上)5%以上

5、ロードアシスタンスのご案内とDRS

商品や付帯サービス、保険周辺の情報を具体的に分かり易く説明するために行います。
(*3:DRSとは、ご契約者さまが自動車事故を起こした際に、適切な価格の修理や代車費用等のサービスを行う信頼できる指定修理工場の紹介制度です。)
・ロードアシスタンスの携帯用カードを自動車保険契約時に全件配布
・DRS入庫件数年間10件以上

6、ISO認証取得に向けた継続的な取り組み

ISOの継続認証を基本とすることで、従業員が役割責任を理解して日々業務を行う。
・ISO研修会議 毎月1回(年間12回)

取組み状況や成果の進捗については弊社ホームページ等で開示致します。